La clientèle

Les palaces parisiens attirent deux types de demandes à l’élasticité différente. La première rassemble la clientèle touristique en voyage d’agrément et la seconde correspond à la clientèle dite  «corporate» en voyage d’affaire.

La clientèle touristique est segmentée et regroupe les clients individuels fortunés, les clients bénéficiant d’offres promotionnelles ou en groupe avec des opérateurs. Cette demande est faiblement élastique et donc relativement insensible aux variations de prix, de plus, elle est  relativement stable d’une année sur l’autre.

En ce qui concerne la clientèle « corporate », elle se compose de la clientèle de sociétés sous contrat avec un hôtel et bénéficiant de tarifs négociés en fonction du chiffre d’affaire généré. Contrairement à leur situation avec la clientèle touristique, les palaces doivent faire face à la concurrence d’autres établissements haut de gamme sur ce type de demande. Toutefois, la demande corporate représente moins de 15% de la demande totale des palaces.

LE PROFIL DE CETTE CLIENTELE

Le secteur du tourisme et de l’hôtellerie de luxe regroupe un grand nombre de « profil de consommateurs », comme le montre la segmentation de la clientèle de luxe élaborée par Larry Pimentel, spécialiste dans ce domaine:

L’élite	·        une clientèle fortunée à l’abri des fluctuations de l’économie ·        le segment traditionnel du voyage de luxe ·        le luxe comme mode vie ·        la recherche du meilleur (the best of the best) et de l’exclusivité ·        le besoin de se retrouver avec des personnes du même milieu
L’aspirant	·        une clientèle à l’aise financièrement ·        à la recherche d’un «statut» ·        l’importance de l’apparence
L’avisé	·        une clientèle plus difficile à cerner et à courtiser ·        à la recherche de la meilleure valeur au meilleur prix ·        de grands utilisateurs d’Internet
L’explorateur	·        une clientèle prête à payer le prix élevé d’une prestation ·        à la recherche d’une expérience de voyage hors du commun ·        le besoin d’apprentissage et de sortir des sentiers battus
L’actif	·        une jeune clientèle aisée – intelligente, indépendante et éduquée ·        le besoin d’information utile et pertinente et le rejet du battage publicitaire ·        la recherche de l’aventure, de l’authenticité et de la participation active ·        un style de vie informel et souvent contraignant ·        son temps est précieux ·        le refus d’un cadre rigide et d’activités préprogrammées
L’occasionnel	·        une clientèle aux revenus plus modestes ·        une passion qui incite à la dépense ·        une occasion qui vaut la peine d’être soulignée ·        une envie de se «payer du luxe»

·        Une riche clientèle venue des pays émergents :

Les principaux consommateurs de produits et services de l’hôtellerie de luxe sont issus des fortunes faites dans les pays émergents. En effet, une multitude de nouveaux riches émerge de l’Afrique, de la Russie, de l’Inde, du Brésil et de la Chine.

Les Russes constituent le segment qui affiche la plus importante croissance. Ils montrent un engouement pour les marques réputées et leurs itinéraires incluent les hôtels les plus opulents et les restaurants les plus réputés. Deux types de clientèle en découlent, avec des sensibilités différentes : l’une prenant en compte majoritairement le prix et le prestige avec des indicateurs de valeurs essentielles et l’autre sensible à la sécurité psychologique et la qualité de vie, et pour qui le shopping est une dimension essentielle du voyage.

À l’opposé, les Chinois ne représentent pas encore un segment substantiel et leurs dépenses se situent davantage du côté des produits de design. Clientèle touristique encore jeune, avec un fort besoin de réassurance, elle accorde une réelle importance à l’histoire.

Concernant le Moyen-Orient, il constitue un bassin croissant de richesses, avec un goût du luxe exubérant. Il s’ouvre progressivement au style occidental.

Quant aux voyageurs de luxe indiens, assoiffés de nouveauté exceptionnelle, ils adhérent aux valeurs occidentales tout en conservant des valeurs indiennes incontournable: famille, hiérarchie sociale et nationalisme.

En Amérique, l’activité la plus intensive dans le secteur du luxe provient particulièrement des États-Unis.

L’Amérique latine, et plus spécifiquement le Brésil, s’engagent aussi sur cette voie, plus lentement, avec une clientèle touristique encore instable, mais dont la demande se sophistique.

·        La clientèle « loisir-famille » du George V :

Le Four Seasons Hôtel George V attire principalement une clientèle internationale, venant à Paris pour des voyages de loisirs. Cette clientèle se compose essentiellement de couples qui viennent avec leurs enfants afin de découvrir les trésors de Paris.

En 2010, le palace a reçu environ 1 200 chérubins. Il est donc nécessaire de tout mettre en œuvre afin de satisfaire cette clientèle particulière. Il est primordiale pour l’hôtel de ne pas avoir une offre spécialement dédiée aux parents. Les enfants sont également de futurs résidents. De plus, quand les enfants sont satisfaits, les parents le sont également. Cela permet d’avoir un meilleur impact au niveau de la fidélisation de la clientèle.

L’hôtel George V est désireux d’amener la qualité de son service à un niveau d’excellence inégalé, en particulier l’accueil des familles. Ainsi, l’hôtel a été l’un des premiers à proposer un programme enfants et à créer un poste de Responsable du Programme Jeunesse. Offrant des distractions individualisées pour l’enfant et des produits inspirés des Triplés ; tel qu’un petit parapluie, des cartes postales, un pyjama en coton et un livret de coloriage.

·        Une clientèle étrangère diversifiée :

Au  Four Seasons  Hotel George V, les clients du Moyen-Orient représentent autour de  8 % de la clientèle du palace et 30 % en août, période à laquelle la clientèle du Golfe se réfugie à Paris pour éviter les fortes chaleures de leur pays. En juillet 2010, elle a représenté le quart de la clientèle alors qu’à l’année elle se situe plutôt aux environs de  7 %.

La grande majorité de la clientèle de l’établissement est américaine, comptabilisant 35 à 40 % des clients. Ceci peut s’expliquer du  fait de la hausse du dollar envers l’euro, suite à la crise financière de l'automne 2008, qui a ramené de nombreux habitués.

D’après Christopher Norton, directeur général du George V, il  y a 5 à 6 ans, la clientèle russe représentait  2  à 3% de la clientèle contre 8% de nos jours. Les Indiens et les Chinois quant à eux se situent actuellement entre 2 et 4%.

La nouvelle clientèle du palace a évolué et est devenue plus jeune; avec une moyenne d’âge de moins de 40 ans alors qu’ en 1999 elle avoisinait les 50 ans. Il est intéressant de noter que plus de 60 % des clients du George V sont des clients réguliers et fidèles à la marque. D’après les dirigeants de l’hôtel, les clients ne viennent pas « à Paris », mais  ils viennent « au George V ».

·        Une clientèle chinoise encore bien peu existante :

La clientèle chinoise est devenue la première consommatrice de produits de luxe à travers le monde, consacrant une faible partie de son budget dans services haut de gamme tel que les hôtels, les restaurants ou les loisirs. D’après une étude du Boston Consulting Group , un client chinois attribue en moyenne plus de 40% de ses dépenses au shopping et 20% seulement à l'hôtellerie, tandis que les clients américains utilisent environ 35% de leurs dépenses à l'hôtellerie et 20% seulement au shopping.

L'hôtel  George V consacre  à la clientèle asiatique une attention toute particulière, en proposant des produits plus enclins à s’adapter à ses besoins, comme par exemple des chaussons en coton  léger ou des brosses à dents, car la plupart des Chinois n’en ont pas dans leur bagage quand ils se rendent à l’hôtel. Dans le but d’attirer  et de fidéliser cette clientèle, le groupe Four Seasons redouble d’effort pour promouvoir son image à travers la Chine.

C’est pour cela que les dirigeants de l'hôtel visitent la Chine chaque année, et organisent des événements à Hong Kong où le groupe  Four Seasons dispose d'une équipe de vente dont la mission première et la prospection de nouveaux marchés. La clientèle chinoise du George V est  encore trop peu présente au sein de l’établissement, celle-ci  correspond seulement à 2% de la clientèle totale. Bien qu’elle ait doublé en un an, elle reste encore trop faible en comparaison aux autres segments.